За действащи клиенти. Опишете какво се случва — заявката получава номер веднага, а спешните се виждат първи. Ако услугата е спряла напълно, изберете степен «критично»: такива заявки вдигат известие незабавно.
Степента определя реда на обработка. Точните срокове за реакция се уговарят в договора за поддръжка — по-долу са ориентири.
Услугата не работи или е недостъпна за клиентите. Заемаме се веднага, включително извън работно време.
Продуктът работи, но нещо е счупено или има заобиколен път. Обикновено в рамките на работния ден.
Въпрос, промяна в съдържанието или желана доработка. Планира се според обхвата на договора.