Riservata ai clienti attivi. Descrivete che cosa succede — la richiesta riceve subito un numero e quelle urgenti vengono viste per prime. Se il servizio è completamente fermo, scegliete «critico»: queste richieste fanno scattare un avviso immediato.
Il livello determina l'ordine di lavorazione. I tempi di risposta precisi sono concordati nel contratto di manutenzione — quelli che seguono sono indicativi.
Il servizio è fermo o irraggiungibile per gli utenti. Interveniamo subito, anche fuori dall'orario di lavoro.
Il prodotto funziona, ma qualcosa è rotto o esiste una soluzione alternativa. Di norma entro la giornata lavorativa.
Una domanda, una modifica ai contenuti o un miglioramento richiesto. Pianificata secondo il perimetro del contratto.